Ein CRM Anbieter sorgt für ein Unternehmen dafür, dass die Kundenbindung beziehungsweise die Bestandskundenpflege den Unternehmenserfolg sichert. So nimmt der CRM Anbieter in regelmäßigen Abständen Kontakt zu den Kunden auf, um sich zu informieren, ob der Kunde irgendwelche Wünsche hat. Bei dieser Gelegenheit offeriert der CRM Anbieter dem Kunden gleichzeitig einen neuen Service respektive Mehrwert und vermittelt ihm dabei das Gefühl, dass sich der CRM Anbieter, also das Unternehmen, um ihn kümmert.

Aktionsfelder der Kundenbindung, die der CRM Anbieter in Angriff nimmt, sind das Nachfassen auf besondere Angebote, vor allem im Business-to-Business-Bereich, sonstige Vorteile und Vergünstigungen wie beispielsweise exklusive Angebote, Kundenkarten oder Boni, offensive Presse- und öffentlichkeitsarbeit, damit der Kunde sieht, welch wichtigen Stellenwert das Unternehmen hat, ständige Informationen über Dienstleistungen und Waren (vor allem hinsichtlich Neuheiten) mittels geschlossenen Angeboten im Internet, persönlichen Verkaufs, Anschreiben, elektronischen Newsletters und Kundenzeitschriften, die Gewährung von Sonderkonditionen sowie Beratung und Hilfe. Weitere Bestandteile der Bestandskundenpflege beziehungsweise der Kundenbindung, die der CRM Anbieter übernimmt, sind Kundenumfragen, das After Sales Management sowie das Beschwerdemanagement. Hinsichtlich der Kunden-Rückgewinnung beziehungsweise der Kunden-Reaktivierung werden vom CRM Anbieter ehemalige Kunden gezielt angesprochen und bekommen besondere Betreuung etc., nachdem man beispielsweise die Gründe des einstigen Wechsels aus dem Weg geräumt hat.

Da man davon ausgeht, dass der CRM Anbieter für das Unternehmen ein Medium zur Kommunikation innerhalb des Kunden-Prozesses ist, müssen die Bereiche Service, Verkauf und Marketing hervorgehoben werden, da sie besonders wichtig beziehungsweise relevant sind. Die unternehmensexternen und -internen Organisationseinheiten, die vom CRM betroffen sind, werden durch diese drei Geschäftsprozesse gleichzeitig festgelegt. Diese Einheiten können beispielsweise Unternehmensbereiche, Geschäftspartner, Kunden oder Mitarbeiter sein. Auch bei der Strukturierung zentraler Fragestellungen soll diese Unterteilung behilflich sein. Beispielsweise wenn die Frage beantwortet werden soll, welche Funktionen dem CRM Anbieter zur Verfügung stehen sollen (vor allem im analytischen und operativen CRM).